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電話代行用語辞書 は行

 バーチャルオフィス
住所や電話番号の貸与や郵便物転送、電話代行サービスを駆使し、実際にオフィスがあるようにPRできるサービス。
 ピークタイム
入電が集中する時間帯のこと。
 ビジーシグナル
話中時の電話の音。
 秘書代行
「電話代行」と同義。
 フィードバック
オペレーターの応対の録音やログにより、評価・指導の内容をオペレーター本人に伝えること。その他、評価結果等を具体的にオペレーター本人に伝えること。
 フォローコール
お問い合わせや購入等を行った顧客に対し、その後のヒアリングやアフターフォローを目的に電話をかけること。また、ダイレクトメールや資料請求に応じた際、送付物の到着時期に電話をかけること。
 プライバシーマーク
日本工業規格「JIS Q 15001個人情報保護マネジメントシステム―要求事項」に適合して、個人情報について適切な保護措置を講ずる体制を整備している事業者等を認定して、その旨を示すプライバシーマークを付与し、事業活動に関してプライバシーマークの使用を認める制度。
 ブランディング
顧客にとって、価値のあるブランドを構築する、またはブランド価値を高めていくための活動のこと。
 フリーコール
KDDIが提供する着信者課金の電話サービス。NTTコミュニケーションズの「フリーダイヤル」と同等のサービス。
 フリーダイヤル
NTTコミュニケーションズが提供する着信者課金の電話サービス。0120に続く6桁の番号で着信者側が料金を負担する。
 フルフィルメント
商品を販売する際の管理業務（商品の受注・梱包・発送・管理等）の総称。
 プレコール
顧客に対して何らかのアクションをとる際、顧客の都合や情報を事前に調査・確認するために電話をかけること。
 ブロック呼
電話回線が使用中や、ACDがキューにあるコール量が一定以上になるとブロックするプログラミングを行っている等、様々な要因で繋がらなかったコールのこと。
 平均後処理時間
1コールあたりに要する後処理時間のこと。
 平均応答時間
着信要求があってから、オペレーターが応答するまでの平均時間のこと。
 平均処理時間
1コールあたりの通話開始から後処理終了までに要した時間のこと。
 平均待機時間
電話をかけている顧客が、その電話を放棄するまで、またはオペレーターが応答するまでの待ち時間に費やした平均時間のこと。
 ヘッドセット
イヤホンとマイクが一体化した通話装置のこと。
 ヘルプデスク
製品の使用方法やトラブル時の対処方法、苦情への対応など様々な問い合わせに対応すること。または部門・組織のこと。
 ボイスメール
音声メッセージをファイルとして蓄えることにより、各種サービスを提供するシステムのこと。 電話機から入力した音声メッセージをシステム内のディスクなどに一時蓄え、指定した電話に音声を転送できる。
 ボイスログ
1通話の音声データ（通話録音データ）のこと。
 放棄呼
電話交換機（PBX）に着信したが、応答可能なオペレーターがいないため、架電者から電話を切断された呼のこと。
 放棄呼率
着信呼数に対する放棄呼の割合のこと。
 放棄時間
電話交換機（PBX）に着信してから、オペレーターが応答する前に、架電者が電話を切断するまでの時間のこと。
 保留
電話機等の機能により通話を一時的に止めること。
 保留時間
電話機等の機能により通話を一時的に止めている時間のこと。
 保留率
応答数に対して、保留をした呼数の割合のこと。
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