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電話代行用語辞書 A-Z

 ANI (Automatic Number Identification)
発信者の電話番号を着信側に通知するサービス。日本国内では1998年からNTT東日本・西日本が提供している電話サービスのナンバー・ディスプレイ等が相当する。
 ASP (Application Service Provider)
各種システム機能やソフトウェア等をネットワーク経由で提供する事業者、またはサービスのこと。SaaS、クラウドサービスもほぼ同様の概念。
 BPO (Business process outsourcing)
自社の業務処理（ビジネスプロセス）の一部を、外部の専門業者に委託すること。
 B to B (Business to Business)
Business to Businessの略。企業組織間の取引関係のこと。
 B to C (Business to Consumer)
Business to Consumer/Customerの略。企業と個人消費者の間の取引関係のこと。
 CMS (Call Management System)
コールセンターやコンタクトセンターの運営管理システム。オペレーターの管理だけでなく、お問い合わせ、回数、応答時間等のレポートを長期・短期で集計し、センター運営の分析、予測に必要なデータが得られる。
 CPC (Cost Per Call)
1通話当たりに要したコストを示す指標。コストは、人件費や通信費、ファシリティに要した費用等、業務に応じたコスト要件をベースとする。
 CPH (Calls Per Hour)
オペレーター1人が1時間当たりに処理する件数のこと。
 CPI (Cost Per Inquiry)
資料請求者、またはそれに相当する関心を示した有望見込客1人を獲得するために要したコストのこと。
 CRM (Customer Relationship Management)
顧客満足度を向上させることによって、企業にも利益がもたらされるように、顧客との長期的関係を構築することに力点を置く経営手法のこと。
 CS (Customer Satisfaction)
企業が提供する商品やサービスに対する顧客満足の度合い。自社のサービスが顧客のニーズや要求に適合しているかどうかを測ることで、顧客との良好な関係を維持・発展させてゆくための尺度。
 CSR (Corporate Social Responsibility)
企業が利益を追求するだけでなく、組織活動が社会へ与える影響に責任をもち、あらゆるステークホルダー（利害関係者：消費者、投資家等、及び社会全体）からの要求に対して適切な意思決定をすること。
 CTI (Computer Telephony Integration)
電話交換機（PBX）とコンピューターを機能統合したシステム。顧客データベースから着信呼の情報（取引・対応履歴等）を着信側の端末画面に自動表示できるインバウンド機能、コンピューター側から渡された電話番号を基に発信業務を行うアウトバウンド機能等が含まれる。
 DM (Direct Mail)
個人あるいは法人宛に商品案内やカタログ等の資料送付する方法による宣伝手段、あるいは営業支援の仕組みである。
 FAQ (Frequently Asked Questions)
頻繁に出される質問。想定問答集。多数の人が同じような質問をすることを想定し、それらに対する答えが事前に用意されたもの。
 ICT (Information and Communication Technology)
情報通信技術。ITとほぼ同義。ITにC（コミュニケーション）が加えられたことで、ネットワーク通信による情報・知識の共有が念頭に置かれている。
 IP (Internet Protocol)
ネットワークに参加している機器の住所付け(アドレッシング)や、相互に接続された複数のネットワーク内での通信経路の選定(ルーティング)をするための方法の定義。
 IP-PBX (Internet Protocol - Private Branch eXchange)
IPネットワーク上に構築されたIP電話網に内線電話や外部公衆網への接続・制御を行うPBXの機能を提供する装置、またはシステム。
 IT (Information Technology)
情報技術。インターネット、通信、コンピューター等の情報に関する技術。
 IVR (Interactive Voice Response)
「自動音声応答装置」と同義。
 NDA (Non-disclosure agreement)
取引を行う際、企業とそのクライアント等の当事者間で締結する、業務において知った秘密を第三者に開示しないとする契約。
 PBX (Private Branch Exchange)
電話交換機のこと。内線電話、外線公衆網への接続・制御といった電話機にかかわる業務管理を行う装置。
 Q&A (Questions & Answers)
質問と回答のこと。
 RFP (Request For Proposal)
情報システムの導入や業務委託を行うにあたり、発注先候補の業者に具体的な提案を依頼する文書。必要なシステムの概要や構成要件、調達条件が記述されている。
 UnPBX
音声処理ボードを搭載し、簡易PBXとして動作するサーバー。
 VOC (Voice of Customer)
顧客の意見や感想、要望・クレーム等のこと。
 VoIP (Voice over Internet Protocol)
インターネットプロトコルを使って音声データを送受信する技術のこと。
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