緊急対応受付代行
緊急対応受付代行とは、製品リコール・食品異物混入・情報漏洩・サービス障害など緊急事態が発生した際に、消費者や顧客からの問い合わせを専門のコールセンターが貴社に代わって受け付けるサービスです。緊急時に自社社員が対応にあたると、本来業務が全面的に停止するリスクがあります。当社コールセンターが受付窓口として機能することで、そのリスクを排除します。迅速な窓口設置と24時間365日対応により、緊急時の混乱を最小限に抑え、問い合わせ内容を一元管理・集約して貴社担当部門へ迅速に報告します。
- リコール・情報漏洩など緊急事態の受付窓口を数日以内に設置
- 24時間365日対応で、緊急時の混乱を最小限に抑える
- 貴社社員の業務ストップリスクを排除
- 問い合わせ対応と情報の集約を一括で代行
緊急対応受付代行で解決できること
社員が緊急対応に追われ通常業務が止まる
リコールや情報漏洩が発生すると、問い合わせ対応のために社員が総動員され、本来の業務が全面的に停止するリスクがあります。当社が受付窓口を担うことで、社員が本来業務に集中できる体制を維持します。
突発的なコール急増に自社体制では対応できない
緊急事態の発生直後は問い合わせが一気に集中します。自社の回線・人員では対応しきれず、繋がらない状態が続くと消費者・顧客の不安や不満をさらに増大させます。多回線体制の当社コールセンターが確実に受け付けます。
問い合わせ内容の記録・集約が追いつかない
大量の問い合わせを個別に記録・管理することは、緊急時の混乱の中では非常に困難です。当社では受け付けた内容を一元管理し、貴社担当部門へ定期的に集約・報告するため、対策の意思決定をスムーズに支援します。
- 緊急事態への対応体制を構築する時間がなく、社員が場当たり的に対応している
- 担当者によって説明内容にばらつきがあり、対応品質が均一でない
- 夜間・休日に緊急事態が発生しても対応できる体制がない
- 対応状況の把握が遅れ、経営層への報告が後手に回っている
緊急対応受付代行の特徴
早急に窓口を設置
緊急事態の内容と想定問い合わせをご共有いただければ、対応スクリプトの設計から受付窓口の開設まで迅速に対応します。緊急時に体制構築に時間をかける余裕はありません。
24時間365日対応
緊急事態は時間を選びません。深夜・休日を問わず24時間365日体制で受付窓口を稼働させ、消費者・顧客からの問い合わせを確実に受け付けます。
均一な対応品質
貴社とともに設計したスクリプトに基づき、研修を受けたオペレーターが対応します。担当者による説明内容のばらつきをなくし、均一な品質で消費者・顧客に対応します。
情報の一元管理・集約
受け付けた問い合わせ内容・件数・対応状況を一元管理し、貴社担当部門へ定期的に集約・報告します。対策チームが迅速に状況を把握できる体制を支援します。
フリーダイヤル利用可能
お客様が保有しているフリーダイヤルがご利用いただけます。また、当社が保有するフリーダイヤルもご利用いただけますので、緊急時でも番号取得の手間がかかりません。
社員の業務ストップを防止
専任オペレーターが受付窓口を担うことで、貴社社員は対策立案・再発防止・関係機関への対応など、本来注力すべきコア業務に専念することができます。
自社対応と緊急対応受付代行の比較
緊急事態発生時に自社社員が対応する場合と、緊急対応受付代行サービスを利用する場合では、窓口設置スピード・社員への影響・対応品質に次のような違いがあります。
| 比較項目 | 自社社員が対応する場合 | 緊急対応受付代行 |
|---|---|---|
| 窓口設置スピード | 担当者のアサイン・体制構築に時間がかかる | 数日以内に受付窓口を設置できる |
| 社員への影響 | 緊急対応が最優先となり、通常業務が全面停止するリスクがある | 専任オペレーターが対応し、社員は本来業務に集中できる |
| 対応時間帯 | 勤務時間外の対応は困難で、翌営業日対応になりやすい | 24時間365日対応。深夜・休日の問い合わせも確実に受付 |
| コール急増時 | 回線・人員に限りがあり、繋がりにくい状態が続く | 多回線体制で集中時も取りこぼしなく対応 |
| 情報管理 | 対応記録が担当者ごとにバラバラになりがち | 問い合わせ内容を一元管理・集約し、貴社へ定期報告 |
| 対応品質 | 担当者によって説明内容・品質にばらつきが生じやすい | スクリプトに基づく均一な対応で品質を安定化 |
導入事例
食品メーカー様
課題
製品異物混入によるリコール発生時、消費者からの問い合わせが殺到し自社社員が対応に追われ通常業務が全面停止した
効果
緊急受付窓口の即日設置により消費者対応を分離でき、対策チームが回収・改善業務に専念できた
IT企業様
課題
顧客情報漏洩が発覚した際、問い合わせの急増に自社では対応できず顧客への説明が遅延し信頼を損ねた
効果
緊急受付窓口を迅速に設置し問い合わせを一括受付・集約することで、顧客対応の混乱を最小限に抑えられた
自動車部品メーカー様
課題
大規模リコール発生時にコールが集中し、問い合わせ内容の記録・集計が追いつかず対策チームへの情報共有が遅れた
効果
専任オペレーターが一元管理・定期報告することで情報が可視化され、対策チームの意思決定スピードが向上した
緊急対応受付代行の業務フロー（例）
上記の緊急対応受付代行の業務フロー図は、モデルケースとなります。お客様それぞれの目的・ご要望に合わせた業務提供フローをご提案いたします。
- 1窓口開設準備
緊急事態の内容・想定問い合わせをもとに対応スクリプトを迅速に設計します。 - 2受付窓口のオープン
電話番号の開設・オペレーターの配備を行い、受付体制を速やかに整えます。 - 3問い合わせ受付
消費者・顧客からの問い合わせをオペレーターが受け付けます。 - 4内容の確認・対応・記録
スクリプトに基づいて対応し、受付内容をシステムに記録します。 - 5情報の集約・貴社への報告
受付内容をまとめ、メール・FAXなど指定の方法で貴社へ定期的に報告します。 - 6窓口のクローズ
対応期間終了後、受付窓口をクローズし最終集計データをご提出します。
緊急対応受付代行の料金について
お客様それぞれの目的によりサービス提供フローが異なるため、全てお見積りとさせて頂いております。ご質問やお見積りの作成等、お気軽にお問い合せ下さい。
- 料金は業務内容により異なるため、詳細はお問い合わせの上お見積りいたします。
緊急対応受付代行に関するよくあるご質問
緊急事態の内容と想定問い合わせをご共有いただければ、対応スクリプトの設計から窓口開設まで数日以内での設置が可能です。まずはお電話またはお問い合わせフォームよりご連絡ください。
製品リコール・食品異物混入・情報漏洩・サービス障害など、消費者や顧客からの問い合わせが急増するあらゆる緊急事態に対応しています。対応範囲はご要望に合わせてスクリプトを設計しますので、まずはお問い合わせください。
緊急事態の内容・想定される問い合わせ・貴社の回答方針をヒアリングし、当社スタッフが迅速に対応スクリプトを作成します。内容は貴社にご確認いただいた上で運用を開始します。
受け付けた問い合わせ内容・件数・対応状況はメール・FAX・チャットなど貴社が指定する方法で定期的にご報告します。報告のタイミング・形式はご要望に合わせて調整が可能です。
はい。緊急事態は時間を選ばないため、休日・深夜からの窓口開設にも対応しています。まずはお電話にてご相談ください。
対応期間終了後は受付窓口をクローズし、期間中の受付件数・問い合わせ内容の最終集計データをご提出します。データの形式・提出方法はご要望に合わせて対応いたします。
まずはお気軽にご相談ください
ご相談だけでも大歓迎です。専門スタッフが丁寧にご対応します。
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