電話代行用語辞書

あ行

アウトソーシング: 自社の業務や機能の一部または全部を外部に委託すること。
アウトバウンド: 販路拡大やアフターフォロー等を目的に、ターゲットに対して発信する業務の総称。
アフターコール: ダイレクトメール送付後や商品使用後に顧客へ電話をかけ、ダイレクトメールの到着、商品・サービスに関する感想等を確認すること。
あふれ呼: 電話回線に着信コールが集中し、コールが溢れること。または、あふれ呼を別の電話回線に逃がして着信させること。
インソーシング: 委託元の企業や組織が場所・設備を用意し、オペレーターの派遣やセンター運営・業務設計などをコールセンター代行会社に委託する形態。
インハウス: 自社内に設置したコールセンターのこと。
インバウンド: 電話・FAX・メール等を受信する業務の総称。
エスカレーション: 一次対応コールを転送し、引き継ぐこと。
応答数: 着信呼数に対し、オペレーターが対応した数のこと。
応答率: 着信呼数に対し、オペレーターが対応した数の割合のこと。
オフショア: 日本向けコールセンター・コンタクトセンター等を海外に設置すること。
オペレーション: 電話・Ｅメール等を利用して顧客と応対をし、その内容の記録や処理をすること。
オペレーター: 電話やEメール等を通じて、顧客からのお問い合わせや受注・クレーム等に応対する者。
オンサイト: クライアント先のコールセンターでオペレーターが業務を行なう形態。
音声データ: お問い合わせ・クレーム等の通話を録音し蓄積したデータ。

か行

カスタマーサービス: 顧客専用のサービス、またはサービス受付窓口のこと。
カスタマーセンター: 顧客専用のサービスを提供するサービス受付窓口のこと。コールセンターと同じ意味で使用している場合もある。
架電: 電話をかけること。
稼働率: オペレーター業務（電話・Eメール対応等）を行っているの時間の割合。
逆転送: 電話代行会社が電話番号を顧客に貸し出し、指定する電話番号に転送するサービス。
クイックレスポンス: 素早く応答すること。また、顧客を待たせることなくオペレーターや目的の案内につながること。
クッションフレーズ: やわらかい印象や対話の流れをスムーズにさせる対話テクニック方法。
クライアント: 顧客、または依頼人。コールセンター業務の委託元企業のこと。
クレーム: 顧客からの主張・不満・苦情のこと。
クロージング: インバウンドやアウトバウンドにおける会話の締めくくりのこと。
個人情報: 特定の個人を識別することができる情報のこと。
コール数: 対応した通話呼数のこと。
コールセンター: 顧客や消費者からの電話対応を専門に行う拠点・窓口。
コールバック: 電話回線が込み合っていたり、回答時間がかかる等の理由により、一度電話回線を切断し、改めて顧客に電話すること。または、折り返しの電話がかかってくること。
コールフロー: 電話をオペレーターのスキル分けやIVR等を用いて効率的に振り分けるための流れのこと。
コールマネジメント: コールセンターの品質や生産性を最大限に引き上げるため、最適条件を導き出すための一連の過程。
コール予測: コール履歴データやメディアの種類や投入量等といった変動要因を元に着信件数を予測すること。
コールリーズン: 電話をかけてきた（かける）理由のこと。
コールログ: 電話応対で残る音声・データ等の全ての記録のこと。
コミュニケーター: オペレーターと同義。
コンタクトセンター: 電話・Eメール・FAX等の手段で、顧客や消費者の対応を行う拠点・窓口。コールセンターと同じ意味で使用している場合もある。
コンタクト率: ターゲット本人と通話ができた割合のこと。

さ行

サービスレベル: 着信呼数に対し、設定した時間内で応答されたインバウンドコールの割合。
サブスーパーバイザー: スーパーバイザーを補佐する担当者のこと。
サポートデスク: 製品の使用方法やトラブル時の対処法、苦情への対応など様々な問い合わせに対応する部門、または組織のこと。
時間外ガイダンス: 有人受付時間外に音声ガイダンス等を流す仕組みのこと。また、伝言の録音や録音後に伝言があることをメールで通知する機能等が備わっている場合もある。
自動音声応答装置: オペレーターの代わりにコンピューター等が自動応答するシステムのこと。電話のプッシュボタン信号を認識し、入電したコールを担当部門へ振り分けたり、適切な音声ガイダンス等を流すことが可能。
受電: 電話を受けること。
初回完結率: 一度目の電話、または一人の対応で、問題・要望等が解決した率。一次完了率・完結率。
スキルベースルーティング: 電話の相手や内容に合わせて、そのコールを処理するスキルを備えたオペレーター、またはグループに即時にコールを割り当てるACD・CTI機能のこと。
スーパーバイザー: オペレーション品質の維持・効率的業務運営を目標とし、オペレーターの管理監督を行う担当者のこと。
スクリプト: オペレーターが電話対応する際の指針となる基本的な対話台本のこと。

た行

着信拒否: 特定の相手からの電話を受け付けない状態にすること。
通話録音装置: 電話の通話内容を録音し、音声データとして保存・検索可能なシステムのこと。
データセンター: サーバーやデータを管理する拠点。
テクニカルサポート: 製品の使用方法やトラブル時の対処方法等、技術的な問い合わせや修理受付等に対応すること。
テクニカルサポートセンター: 製品の使用方法やトラブル時の対処方法等、技術的な問い合わせや修理受付等に対応する拠点。コールセンターと同じ意味で使われることもある。
テレコミュニケーター: 「オペレーター」と同義。
テレ・サービス: 端末機能まで含んで完結した通信サービス。ISDNで提供される通信サービスの種類。FAXやビデオテックス、電子メール等がテレ・サービスに分類される。
テレマーケティング: 顧客の創造、顧客満足の向上、顧客の保持といったマーケティング・プロセスを双方向性を持つ各種通信メディアを通じて、円滑かつ効果的に実現する手法のこと。
転送: 電話機に着信したコールを別の電話機へ送ること。
転送電話: 電話回線に着信したコールを別の電話回線に転送する機能のこと。
電話代行: 依頼者（企業・団体等）の代わりに電話応対を行なう代行サービスのこと。秘書代行、電話秘書サービス等とも呼ばれる。
電話秘書: 「電話代行」と同義。
トークスクリプト: 「スクリプト」と同義。
トークフロー: スクリプトやトークスクリプトの基本となる会話の流れを図式化したもの。
トラブルシューティング: 発生した異常状態を解決し、正常な状態にするための方法のこと。

な行

ナビダイヤル: NTTコミュニケーションズが提供する電話サービス。着信者課金サービスとは異なり、通話料を支払うのは発信側。「0570-0」から始まる10桁の番号を使用する。着信先回線が話中の時に、回線が空いている別の拠点へ自動的に接続する機能等を備える。
ナンバー・ディスプレイ: NTT東日本・西日本が提供する電話サービス。発信者の電話番号を着信側に通知するサービスのこと。
ナンバーポータビリティ: 携帯電話加入者が契約している携帯電話事業者を別の携帯電話事業者に契約を切り替えた際、同じ電話番号をそのまま利用できる制度及びシステムのこと。
二次クレーム: クレーム発生時の対応が不適切なことにより、当初のクレームとは別の理由で新たなクレームが発生すること。

は行

バーチャルオフィス: 住所や電話番号の貸与や郵便物転送、電話代行サービスを駆使し、実際にオフィスがあるようにPRできるサービス。
ピークタイム: 入電が集中する時間帯のこと。
ビジーシグナル: 話中時の電話の音。
秘書代行: 「電話代行」と同義。
フィードバック: オペレーターの応対の録音やログにより、評価・指導の内容をオペレーター本人に伝えること。その他、評価結果等を具体的にオペレーター本人に伝えること。
フォローコール: お問い合わせや購入等を行った顧客に対し、その後のヒアリングやアフターフォローを目的に電話をかけること。また、ダイレクトメールや資料請求に応じた際、送付物の到着時期に電話をかけること。
プライバシーマーク: 日本工業規格「JIS Q 15001個人情報保護マネジメントシステム―要求事項」に適合して、個人情報について適切な保護措置を講ずる体制を整備している事業者等を認定して、その旨を示すプライバシーマークを付与し、事業活動に関してプライバシーマークの使用を認める制度。
ブランディング: 顧客にとって、価値のあるブランドを構築する、またはブランド価値を高めていくための活動のこと。
フリーコール: KDDIが提供する着信者課金の電話サービス。NTTコミュニケーションズの「フリーダイヤル」と同等のサービス。
フリーダイヤル: NTTコミュニケーションズが提供する着信者課金の電話サービス。0120に続く6桁の番号で着信者側が料金を負担する。
フルフィルメント: 商品を販売する際の管理業務（商品の受注・梱包・発送・管理等）の総称。
プレコール: 顧客に対して何らかのアクションをとる際、顧客の都合や情報を事前に調査・確認するために電話をかけること。
ブロック呼: 電話回線が使用中や、ACDがキューにあるコール量が一定以上になるとブロックするプログラミングを行っている等、様々な要因で繋がらなかったコールのこと。
平均後処理時間: 1コールあたりに要する後処理時間のこと。
平均応答時間: 着信要求があってから、オペレーターが応答するまでの平均時間のこと。
平均処理時間: 1コールあたりの通話開始から後処理終了までに要した時間のこと。
平均待機時間: 電話をかけている顧客が、その電話を放棄するまで、またはオペレーターが応答するまでの待ち時間に費やした平均時間のこと。
ヘッドセット: イヤホンとマイクが一体化した通話装置のこと。
ヘルプデスク: 製品の使用方法やトラブル時の対処方法、苦情への対応など様々な問い合わせに対応すること。または部門・組織のこと。
ボイスメール: 音声メッセージをファイルとして蓄えることにより、各種サービスを提供するシステムのこと。電話機から入力した音声メッセージをシステム内のディスクなどに一時蓄え、指定した電話に音声を転送できる。
ボイスログ: 1通話の音声データ（通話録音データ）のこと。
放棄呼: 電話交換機（PBX）に着信したが、応答可能なオペレーターがいないため、架電者から電話を切断された呼のこと。
放棄呼率: 着信呼数に対する放棄呼の割合のこと。
放棄時間: 電話交換機（PBX）に着信してから、オペレーターが応答する前に、架電者が電話を切断するまでの時間のこと。
保留: 電話機等の機能により通話を一時的に止めること。
保留時間: 電話機等の機能により通話を一時的に止めている時間のこと。
保留率: 応答数に対して、保留をした呼数の割合のこと。

ま行

マスターデータ: 顧客や製品、会計等多くのデータベースで共通となる情報システムにおける基本的な情報のこと。
待ち呼: 電話交換機（PBX）に着信したが、応答可能なオペレーターがいないため、応答を待っている呼のこと。
マルチスキル: 一人のオペレーターが複数の業務を担当していること。または担当できる能力を備えている状態であること。
マルチ対応: 電話、Eメール、FAX、ハガキ等の多岐にわたる手段（メディア）で、顧客との接点を備えていること。
マルチチャンネル: 電話、Eメール、FAX、ハガキ等の多岐にわたる手段（メディア）による対応のこと。
ミステリーコール: 応対品質を評価する手法の1つとして、第三者が実際のお客様を装い、電話応対の状況を調査すること。

や行

ユーザーサポート: サービスや機器等を購入した際、メーカーや販売店等が購入者に対して行う各種サポートのこと。
ユニバーサルサービス基金: 正式名称は基礎的電気通信役務基金制度といい、基礎的電気通信役務の提供に係る費用の一部を指定法人を介して各電気通信事業者が負担する制度のこと。
ユニバーサルキュー: 電話やIVR、FAX、Web、Eメール等の様々なチャネルからのコンタクト方法を1つの“キュー”（待ち行列）に統合しコンタクト処理を標準化させるプロセス及び技術のこと。
予測呼: 「コール予測」によって出された数のこと。

ら行

リスクマネジメント: 発生しうるリスクを特定すると共に、そのリスクの発生確率と被害の大きさを分析し、回避策を検討すること。
リストクリーニング: 休眠している顧客や取得してから相当の時間が経過した既存顧客リストの情報を見直し、氏名・住所・電話番号等の個々のデータを最新の情報に更新すること。
リストスクリーニング: 既存顧客リストをふるいにかけて、目的に合った優良見込客を抽出すること。
離席: オペレーターが席を外した状態のこと。
リダイヤル: 過去にかけた電話番号に再び電話をかけること。または、それを自動的に行う電話機能のこと。
レスポンスタイム: 即時対応が要求されないコンタクト（Eメール、FAX、郵便物等）に対して、何分/何時間/何日以内に100％の回答を行うかのサービス管理指標のこと。
レスポンス率: プロモーションを実施した場合の反応率のこと。テレマーケティングでは、ダイレクトメール、テレコール等の総発信数に対する受注数、リード数の比率のこと。
ロールプレイング: オペレーターの教育・研修・トレーニング等の手法。オペレーター役とお客様役がスクリプトに沿って、実際に近い形式で会話をすること。

わ行

ワークステーション: オペレーターが日常的に業務を行う場所のこと。
ワークフロー: 電話回線数設定等のシステム面から電話応対方法、連絡報告方法、データマイニングまで、その電話応対業務の目的を遂行するまでの一連の流れや取り決めのこと。
ワンストップサービス: 特定の分野に関連する様々なサービスを一括して1つの事業者が提供すること。
ワンツーワンマーケティング: 顧客一人ひとりの好みや価値観、状況の違いを把握・認識し、それぞれのニーズに合わせて異なったアプローチを行うマーケティング手法のこと。

A-Z

ANI (Automatic Number Identification): 発信者の電話番号を着信側に通知するサービス。日本国内では1998年からNTT東日本・西日本が提供している電話サービスのナンバー・ディスプレイ等が相当する。
ASP (Application Service Provider): 各種システム機能やソフトウェア等をネットワーク経由で提供する事業者、またはサービスのこと。SaaS、クラウドサービスもほぼ同様の概念。
BPO (Business process outsourcing): 自社の業務処理（ビジネスプロセス）の一部を、外部の専門業者に委託すること。
B to B (Business to Business): Business to Businessの略。企業組織間の取引関係のこと。
B to C (Business to Consumer): Business to Consumer/Customerの略。企業と個人消費者の間の取引関係のこと。
CMS (Call Management System): コールセンターやコンタクトセンターの運営管理システム。オペレーターの管理だけでなく、お問い合わせ、回数、応答時間等のレポートを長期・短期で集計し、センター運営の分析、予測に必要なデータが得られる。
CPC (Cost Per Call): 1通話当たりに要したコストを示す指標。コストは、人件費や通信費、ファシリティに要した費用等、業務に応じたコスト要件をベースとする。
CPH (Calls Per Hour): オペレーター1人が1時間当たりに処理する件数のこと。
CPI (Cost Per Inquiry): 資料請求者、またはそれに相当する関心を示した有望見込客1人を獲得するために要したコストのこと。
CRM (Customer Relationship Management): 顧客満足度を向上させることによって、企業にも利益がもたらされるように、顧客との長期的関係を構築することに力点を置く経営手法のこと。
CS (Customer Satisfaction): 企業が提供する商品やサービスに対する顧客満足の度合い。自社のサービスが顧客のニーズや要求に適合しているかどうかを測ることで、顧客との良好な関係を維持・発展させてゆくための尺度。
CSR (Corporate Social Responsibility): 企業が利益を追求するだけでなく、組織活動が社会へ与える影響に責任をもち、あらゆるステークホルダー（利害関係者：消費者、投資家等、及び社会全体）からの要求に対して適切な意思決定をすること。
CTI (Computer Telephony Integration): 電話交換機（PBX）とコンピューターを機能統合したシステム。顧客データベースから着信呼の情報（取引・対応履歴等）を着信側の端末画面に自動表示できるインバウンド機能、コンピューター側から渡された電話番号を基に発信業務を行うアウトバウンド機能等が含まれる。
DM (Direct Mail): 個人あるいは法人宛に商品案内やカタログ等の資料送付する方法による宣伝手段、あるいは営業支援の仕組みである。
FAQ (Frequently Asked Questions): 頻繁に出される質問。想定問答集。多数の人が同じような質問をすることを想定し、それらに対する答えが事前に用意されたもの。
ICT (Information and Communication Technology): 情報通信技術。ITとほぼ同義。ITにC（コミュニケーション）が加えられたことで、ネットワーク通信による情報・知識の共有が念頭に置かれている。
IP (Internet Protocol): ネットワークに参加している機器の住所付け(アドレッシング)や、相互に接続された複数のネットワーク内での通信経路の選定(ルーティング)をするための方法の定義。
IP-PBX (Internet Protocol - Private Branch eXchange): IPネットワーク上に構築されたIP電話網に内線電話や外部公衆網への接続・制御を行うPBXの機能を提供する装置、またはシステム。
IT (Information Technology): 情報技術。インターネット、通信、コンピューター等の情報に関する技術。
IVR (Interactive Voice Response): 「自動音声応答装置」と同義。
NDA (Non-disclosure agreement): 取引を行う際、企業とそのクライアント等の当事者間で締結する、業務において知った秘密を第三者に開示しないとする契約。
PBX (Private Branch Exchange): 電話交換機のこと。内線電話、外線公衆網への接続・制御といった電話機にかかわる業務管理を行う装置。
Q&A (Questions & Answers): 質問と回答のこと。
RFP (Request For Proposal): 情報システムの導入や業務委託を行うにあたり、発注先候補の業者に具体的な提案を依頼する文書。必要なシステムの概要や構成要件、調達条件が記述されている。
UnPBX: 音声処理ボードを搭載し、簡易PBXとして動作するサーバー。
VOC (Voice of Customer): 顧客の意見や感想、要望・クレーム等のこと。
VoIP (Voice over Internet Protocol): インターネットプロトコルを使って音声データを送受信する技術のこと。

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