営業時間外にかかってきた電話、どう対応する？

営業時間外の電話を放置すると何が起きるか

営業時間外の電話は「営業時間中にかけ直してくれるだろう」と考えられがちですが、実際にはそうならないことが多くあります。特に新規の問い合わせでは、つながらなかった時点で次の候補へ移られてしまいます。

具体的には、次のような損失が積み重なります。

• 新規顧客の問い合わせが競合に流れる ─ 相手は複数社に連絡しており、最初につながったところで話が進む
• 予約・注文の取りこぼし ─ 予約可否を確認したいだけの電話でも、つながらなければ他店に切り替えられる
• 既存顧客の連絡に気づけない ─ 折り返そうにも、留守番電話に名乗りがなければ誰からか分からない
• 「つながらない会社」という印象が残る ─ 一度の不通が、その後の問い合わせ自体をためらわせる

とはいえ、すべての時間帯に人を配置するのは現実的ではありません。人件費だけでなく、深夜・休日の対応が特定の担当者に集中すれば、労務上の問題にもつながります。「人を増やさずに、用件を取りこぼさない仕組み」をどう作るかが論点になります。

営業時間外の電話に対応する4つの方法

実務で選択肢になるのは、次の4つです。それぞれ仕組みが異なり、向いている場面もはっきり分かれます。

IVRの仕組み ─ 着信から通知までの流れ

IVRを検討するときは、実際に電話がどう処理されるのかを把握しておくと設計の判断がしやすくなります。基本的な流れは次のとおりです。

設計の要は発信者に番号を選ばせる工程です。ここで何番に何を割り当てるかが、そのままIVRの使い勝手を決めます。用件の種類が多い場合は「1番を選んだあとにさらに1〜3番」という多段階の分岐も組めますが、階層が深くなるほど発信者が途中で切る割合は増えます。選択肢を絞って浅い構成にするほうが、結果として受け付けられる件数は増えます。

4つの方法を比較する

ここまでの内容を一覧にすると、次のように整理できます。

営業時間外にかかってくる電話は、予約・営業時間の確認・所在地の問い合わせといった定型的な用件が大半を占めることが多くあります。その場合、人が応対しなければならない場面は限られるため、IVRによる一次受付との相性がよくなります。

自社に合うのはどれか ─ 3つの判断軸

業種よりも、実際に判断を左右するのは「誰から・どれくらい・どんな用件で」かかってくるかです。次の3つの軸で自社の状況を整理すると、選ぶべき方法が絞れます。

軸1：かけてくるのは誰か

既存の取引先や得意先からの電話が中心なら、担当者が直接応対できる電話転送が向きます。相手は用件を伝える相手を選びたいことが多く、一次受付を挟むとかえって手間に感じられる場合があるためです。一方、新規の問い合わせが中心であれば、まず用件を受け付けて後から折り返す形で十分に成立します。

軸2：1日に何件かかってくるか

時間外の着信が1日数件までなら、留守番電話でも運用できます。件数が増えるほど「録音を最初から聞いて内容を書き起こす」手間が積み上がるため、用件が項目ごとに届くIVR（電話自動応答）の利点が大きくなります。件数の多さは、そのまま人手の消費量に直結します。

軸3：用件は定型的か、個別対応が必要か

予約・営業時間・場所の確認といった定型的な用件が大半を占めるなら、自動応答で完結します。相手の話を聞いたうえで判断が必要な用件が多いなら、人が応対する電話代行が向きます。

3つの軸を組み合わせると、次のように整理できます。

ここまでが方法の選び方です。次に、業種ごとに時間外の電話がどんな内容になりやすいかを見ていきます。

業種別の考え方

同じ「営業時間外の電話」でも、かかってくる用件の中身は業種によって大きく異なります。代表的な4業種について、時間外の着信に特有の事情と、実際の導入事例を紹介します。

飲食店

時間外の電話は予約の申し込みと、営業時間・席数・定休日の確認が中心です。内容が定型的なためIVR（電話自動応答）と相性がよく、予約についてはWeb予約ページへ案内する導線を組み合わせると、電話そのものを減らせます。ランチ・ディナーの繁忙時間帯に電話が集中する場合は、営業時間内であっても一次受付を自動化する選択肢があります。

クリニック・医療機関

診療時間外の問い合わせは、診療時間・休診日・予約の可否といった定型的な質問が多くを占めます。一方で、急を要する症状の相談が含まれる可能性がある点には設計上の配慮が必要です。ガイダンスの冒頭で救急の場合の案内を明示し、それ以外の用件を受付へ振り分ける構成が現実的です。クリニックで電話自動応答を導入する場合は、この振り分け設計が最初の検討事項になります。

宿泊施設

フロントが少人数体制になる夜間・早朝が課題になりやすい業種です。チェックイン対応中に電話が重なると、目の前の顧客対応と電話対応の両方が止まります。予約確認・アクセス・チェックイン時間といった定型の問い合わせをIVRで受け、対面業務を中断させない運用が効果的です。

士業・一人事務所

面談・外出・出廷などで電話に出られない時間が長く、かつかかってくる電話に占める営業電話の比率が高いのが特徴です。自動音声による一次受付を挟むと、用件を選択せずに切れる営業電話も出るため、手元に届く連絡を絞り込みやすくなります。

「営業時間外だけ」自動応答にする2つの方法

「営業時間中は今までどおり人が出て、時間外だけ自動応答にしたい」という要望はよくあります。この時間帯の切り替えには、大きく2つのやり方があります。

方法A：電話会社の時間帯転送を使う

契約している電話会社が提供する時間帯転送（時間帯によって転送先を切り替える機能）を利用する方法です。営業時間中は転送せず通常どおり着信させ、営業時間外と休業日のみ自動応答サービスへ転送するよう設定します。自動応答サービス側が時間帯の設定に対応していない場合でも、この方法であれば運用できます。

方法B：自動応答サービス側で設定する

着信を常に自動応答サービスへ転送しておき、サービス内で営業時間や休業日を判定させる方法です。時間帯ごとにガイダンスの内容や振り分け先を変える、営業時間中は担当者へつなぎ時間外は用件の受付に切り替える、といった細かい制御ができます。ただし、この機能に対応しているかは製品やプランによって異なります。

いずれの方法でも、いま使っている電話番号をそのまま利用できます。顧客へ新しい番号を案内する必要はなく、名刺やWebサイトの記載を変更する必要もありません。転送設定を変えるだけで運用を始められる点が、番号を新規に取得する方式との大きな違いです。

参考：ProxyVoxの場合

ここまで一般的な選択肢を整理してきましたが、参考までに、当社が提供している電話自動応答システム「ProxyVox（プロキシーボックス）」がどの構成にあたるかを紹介します。

ProxyVoxは、前述の4つのうちIVR（電話自動応答）にあたるサービスです。会社名入りのオリジナルガイダンスで応答し、発信者の氏名・電話番号・用件を項目ごとに受け付けて、メール・LINE・Slack・Chatworkへ通知します。24時間365日の自動応答に対応しており、いずれのプランでもいまお使いの電話番号への転送設定で運用できます。番号を変更したり、お客様へ新しい番号を案内したりする必要はありません。

できることの範囲は、プランによって異なります。ライトプランは、用件を受け付けて担当者へ通知するシンプルな一次受付です。時間帯の切り替えが必要な場合は、前章の方法A（電話会社の時間帯転送）と組み合わせて運用します。

カスタマイズプランでは、前章の方法B（サービス側での時間帯設定）に対応するほか、用件に応じて担当者・部署へ電話をつなぐ有人転送や、多段階の分岐を設計できます。自動応答だけで完結させるか、自動応答と有人対応を組み合わせるかを、業務に合わせて選べます。

よくある質問

営業時間外の電話対応について

ProxyVoxについて

このほかの質問はよくある質問にまとめています。

まとめ

営業時間外の電話対応は、次の3ステップで整理できます。

1. いまの状況を3つの軸で把握する　誰からかかってくるか、1日に何件か、用件は定型的か
2. 方法を選ぶ　取引先中心なら電話転送、件数が少なければ留守番電話、定型的な用件が多ければIVR（電話自動応答）、個別対応が必要なら電話代行
3. 時間帯の切り替え方を決める　電話会社の時間帯転送（方法A）か、自動応答サービス側の設定（方法B）か

営業時間外にかかってくる電話は、予約・営業時間・場所の確認といった定型的な用件が大半を占めることが多くあります。その場合、すべてに人が応対する必要はなく、用件を項目ごとに受け付けて担当者へ届ける仕組みがあれば取りこぼしは防げます。まずは自社の時間外着信がどんな内容なのかを把握するところから始めるのが確実です。